歯科チーム開発の鍵：患者の道のりとチームコミュニケーション
Lisa Bainham氏は、歯科チームの発展において、患者体験の向上、苦情の削減、そして強力な診療文化の構築を実現するためには、患者の道のりとチームコミュニケーションに焦点を当てることが重要だと説明します。
苦情対応は「予防」ではなく「事後処理」
チーム開発の理想的な日は、半分を「患者の道のり」、もう半分を「チームコミュニケーションと行動」に費やすべきだと著者は主張します。苦情対応は重要ですが、それは前述の2つがうまくいかなかったときに発生する「ダメージコントロール」であり、予防策ではありません。患者の道のりを正しく理解し、チームが適切にコミュニケーションを取れば、苦情の量は大幅に減少します。
前半：患者の道のり
多くの歯科チームは患者の道のり（問い合わせ、来院、治療、支払い、フォローアップ）を暗唱できますが、実際に神経質な患者、遅刻している患者、費用の心配をしている患者の目線で、その体験を瞬間ごとに見たことはほとんどありません。
ホットスポット（得意な点）
患者がミントの匂いを嫌うことを覚えている受付、手が震えていることに気づき、騒がずにペースを落とす看護師、スクリプトではなく人間味のあるフォローアップコールなど、「注意、温かさ、気づき」が重要です。これらは費用がかからず、チームはすでに実行できる能力を持っていますが、一貫性が課題です。
落とし穴（課題点）
「たぶん予約できるかも…」といった自信のない対応、費用に関する不明瞭な説明、「誰かに聞いてみます」といったフロントデスクの知識不足などが挙げられます。これらは失礼な行為ではないため危険で、患者は静かに不満を感じ、次回は別の場所を選ぶ原因となります。
この前半で、チームは自分たちの「輝く点」と「静かに患者を失っている点」を把握する地図を得ます。
後半：チームコミュニケーションと行動
後半では、チームがどのように連携して働いているかに焦点を当てます。チームメンバーには、迅速な対応を好む人、人間関係を重視する人、冷静さを保つ人、正確さを求める人など、様々な働き方があります。これらは性格上の欠点ではなく、ワーキングスタイルです。重要なのは、互いのスタイルを個人的に受け止めないようにすることです。
チーム内の「誰かが自分の仕事をちゃんとやってない」「子守してる時間はない」といった陰口や不満は、多くの場合、「サポートされていない」といった本当の感情が間違った形で表現されたものです。チームがこれらの感情を適切に伝えられるようになれば、雰囲気は改善し、患者の前で不満が漏れることを防ぎ、互いに協力し合えるようになります。
なぜこの順序が重要なのか
まず患者の道のりを、次にチームの行動を見ることで、すべてがつながっていることに気づきます。「電話対応で自信を持つ」ことと「Daveのぶっきらぼうさを個人的に受け取らない」ことは、別々の指示ではありません。チーム内の互いへの接し方が、意図せずとも患者への接し方になるのです。裏で不満を言い合っているチームが、急にフロントデスクで温かく落ち着いた対応をできるわけではありません。緊張は漏れ出ます。
結局、苦情対応は独立した問題ではなく、これら二つの要素が長く無視された結果に過ぎません。説明責任、行動、感情的知性、チーム文化を両方向で正しく理解すれば、残りの問題は自然と解決されます。
チームへの投資は単なるコストではなく、戦略そのものです。投資されたと感じるチームは、互いに対しても、来院するすべての患者に対しても、異なる姿勢で臨むようになります。
元記事：Dental team development: a day of two halves in practice management