患者からの正式な苦情が臨床医に与える影響と職場文化の役割
コンサルタント歯科矯正医で研究者のDr Farnaz Parviziは、患者からの正式な苦情が臨床医に与える影響、特にウェルビーイングや専門的アイデンティティへの影響、そして職場文化が対処に果たす役割について研究しています。彼女のBOC 2026でのセッションは、臨床現場で最も普遍的でありながら議論の少ない経験の一つに焦点を当てます。
苦情は「ストレス」ではなく「脅威」
Dr Parviziは、英国歯科矯正学会財団の助成を受けた博士課程研究で、英国の歯科矯正医が正式な苦情をどのように経験し、職場要因がその経験をどのように形成するかを理解するための理論的枠組みを開発しています。彼女自身も苦情を経験しており、その感情的影響や反応に興味を持ったことから研究を始めました。
彼女の研究の中心にあるのは、「ストレス」と「脅威」の違いです。規制された専門職において、正式な苦情は単なる不快な経験ではなく、専門的信頼性、他者からの見られ方、そして自己認識としての専門的アイデンティティを脅かします。診療登録の喪失の可能性は、正式な患者苦情を単なるストレスではなく、「脅威」に変えるものです。
苦情経験を定義する6つの領域と職場要因
質的調査の段階を終え、Dr Parviziは歯科矯正医への詳細なインタビューを通じて、苦情経験を定義する6つの領域を特定しました。これには、苦情の重さに関わらず「認知的負担」、生活の他の側面への影響、「専門的アイデンティティ」や「道徳的価値」への挑戦が含まれます。これらの結果はすべて、正式な苦情の影響を悪化させるか、あるいは緩和する職場要因によって影響されます。
特に重要な職場要因として、彼女は以下の2つを挙げています。
- 心理的安全性: チーム内で間違いを認め、サポートを求めることが恐れや非難なしにできるか。
- 組織的公正さ: 苦情処理プロセスが公平に扱われていると感じるか、尊重され、関与し、情報提供されているか。
Dr Parviziは、航空業界や原子力産業で心理的安全性がよく理解されているように、医療現場でもこの文化を築くべきだと主張しています。また、経験豊富な臨床医であっても、苦情がもたらす影響は研修医と同様に深刻であると強調しています。
研究の次の段階と参加の機会
研究の次の段階では、大規模なアンケート調査を通じて、より広範な歯科矯正医グループにプロジェクトを拡大します。Dr Parviziは、BOC 2026の参加者に直接参加を呼びかける予定であり、この研究は、正式な苦情に直面する臨床医を専門職がどのように理解し、サポートするかを形作る可能性を秘めています。
元記事：When a formal complaint becomes a professional threat in orthodontics