nGAGEがPatient Experience Awardを後援する理由
nGAGEは、最大の数字や最速の成長といった目に見えやすい成果を評価する一般的な賞とは異なり、「真に患者体験を重視している」歯科医院を評価するPatient Experience Awardを後援することを選びました。
なぜ患者体験が重要なのか
歯科医療はしばしば臨床結果で評価されますが、患者が医院に対して抱く感情を形成するのは、治療そのものだけでなく、リマインダーが時間通りに届いたか、再予約がスムーズだったか、医院が自分を個別の人間として認識してくれたかといった要素です。これは単なる運用上の詳細ではなく、数十から数百の施設でコミュニケーションを管理するDSO（Dental Support Organization）にとって、患者が「大切にされている」と感じるか「処理されている」と感じるかの大きな違いとなります。
nGAGE Dentallyのゼネラルマネージャーであるレベッカ・ライオン氏は、「優れた臨床ケアと優れた患者体験のギャップは通常、コミュニケーションに行き着く」と述べています。コミュニケーションは最も簡単に正しく行える反面、最もおろそかにされがちなものです。既存患者を維持することのメリットは、新規患者獲得に焦点を当てるだけでは得られないものであり、nGAGEの顧客はこれを実感しています。この賞の後援は、nGAGEの知名度のためではなく、業界があまり語らないテーマに光を当てることを目的としています。
nGAGEにとっての重要性
nGAGEは、すでに多忙な受付チームに新たな管理負担をかけることなく、歯科医院が患者に「適切なメッセージを適切なタイミングで」確実に届けられるよう支援するために存在します。製品改善のあらゆる追求は、「これで患者はより大切にされていると感じるか、そうでないか」という問いに帰結します。
患者体験は、リマインダーを時間通りに送るだけでなく、患者が次に何を望むかを察知し、その機会を逃さずに伝えることも含まれます。例えば、検診は衛生士の予約について言及する自然な機会であり、衛生士訪問はホワイトニングについて話し合う絶好のタイミングとなりえます。抜歯は、患者にとって本当に適切な道であれば、インプラントについての会話を始めるきっかけにもなります。これらは単なるスクリプトとして機能するのではなく、患者が「売り込まれた」と感じることなく「真の選択肢を与えられている」と感じるように、関連性の高いタイミングで提供される場合にのみ機能します。
商業運営責任者のリアン・スミス氏は、「DSO Awardsは成長、革新、臨床的リーダーシップなど、多くの称賛すべきことを祝っています。我々は、測定が最も難しく、グループが急速に拡大する際に最も見過ごされがちな患者体験にも独自の注目が集まるようにしたかったのです」と付け加えています。
Patient Experience Awardが評価するもの
この賞は、最大のグループや最新の技術ではなく、患者が情報提供され、尊重され、自身のケアをコントロールしていると感じさせるための、真剣で熟慮されたアプローチを示す応募を評価します。それは、コミュニケーションシステムをゼロから再構築したDSOであるかもしれませんし、単に患者の声に熱心に耳を傾け、その結果として小さくても意味のある変更を加えたDSOであるかもしれません。
誰が受賞するにせよ、nGAGEは、ノミネートされただけでも、患者体験が「本当の」指標へのソフトな追加要素としてではなく、戦略的優先事項として真剣に受け止められているという有益なメッセージを発信していると考えています。
nGAGEにとってのこの賞の位置づけ
この後援は一時的なものではありません。これは、nGAGEが今後の歯科コミュニケーションがどうあるべきかという考えを反映しています。それは、どのプラットフォームが最も多くのメッセージを送信するかではなく、どの組織がコミュニケーションを利用して患者に真にケアされていると感じさせるかという点に焦点を当てています。この賞がその議論を少しでも前進させれば、その役割を果たしたことになります。
元記事：Why nGAGE is passionate about the Patient Experience Award