患者ジャーニーの最適化：DRMRの5つ星サービス提供フレームワーク
DRMRでは、患者が初回の問い合わせから治療完了まで一貫して「5つ星サービス」を受けられるよう、包括的な患者ジャーニーフレームワークを開発しています。これは、患者獲得の追跡、チーム連携、および潜在的な患者が失われるのを防ぐシステムを網羅しています。
多チャネルからの患者獲得トラッキング
患者はInstagram、Whatsapp、問い合わせフォーム、メール、口コミなど、多様なチャネルを通じてクリニックに連絡します。DRMRでは、すべての問い合わせを色分けされたスプレッドシートとCRMソフトウェアの2つのシステムに入力します。スプレッドシートでは、「白」は未接触、「オレンジ」は活発な会話中、「緑」は予約済み、「赤」は進行しない患者を示し、これにより患者がジャーニーのどの段階にいるかを視覚的に把握できます。データは月ごとに整理され、過去の参照も容易です。
連絡の取りこぼし防止
電話の取りこぼしを防ぐため、DRMRではAI受付システム「RoboReception」を導入しています。これは、受付が忙しい時のオーバーフロー対応や、時間外のすべての連絡を管理します。AIが患者と会話して詳細を捕捉し、関連リンクをテキストで送信することで、すべての機会が確実に回答されます。
体系的なチーム連携
DRMRでは、新規患者担当、現行患者担当、フロント担当の3つのクライアントコーディネーターの役割を区別しています。アソシエイトとコーディネーターは毎月ミーティングを行い、スプレッドシートを確認しながら患者の治療計画を進める機会を特定します。この体系的なアプローチにより、一貫したフォローアップが保証されます。
充実した院内体験
新規患者は、来院前にビデオコンサルテーションを完了することが理想とされており、特に国際的な美容医療のケースで重要です。来院時には、クリニックツアー、ドリンクメニューの提供、プライベートな部屋での専用コーディネーターとの相談が行われます。臨床相談の前に専用スタジオで写真撮影が行われ、治療計画や費用に関する話し合いへの円滑な引き継ぎを確実にするため、コーディネーターもプレゼンテーションに参加します。
患者体験の継続的な改善
この体系的な患者ジャーニーの最適化を導入したい場合、Manrinaのメンターシップを通じてテンプレート、スクリプト、実績のあるシステムにアクセスできます。
元記事：Optimising the patient journey: from first contact to treatment completion