患者の意思決定は初診前にオンラインで始まっている：ニール・ヒリアード氏の洞察
患者が初めて歯科医院を訪れるずっと前から、彼らはオンライン上で情報収集、比較、質問、そして意思決定を行っています。今年のBritish Orthodontic Conference (BOC) で、ニール・ヒリアード氏はこの矯正治療におけるオンラインでの会話がどのように患者の意思決定を形成しているか、そしてなぜすべての歯科医院がそれを理解する必要があるのかについて考察します。
コンサルテーションはもはや始まりではない
ニール氏は、多くの歯科医院が患者のジャーニーが実際にどこから始まるかを誤解していると指摘します。患者が電話をかけたり問い合わせフォームを送信したりする頃には、意思決定プロセスはすでにかなり進行していることが多いのです。「患者が電話を手に取ったり、問い合わせフォームに記入したりするまでに、彼らはしばしば数週間から数ヶ月をオンラインコミュニティで過ごし、動画を視聴し、フォーラムのスレッドを読み、経験を比較しています」と彼は述べ、治療を受けるかどうか、どのような治療を受けるか、さらにはどの種類の医院にアプローチするかという決定が大幅に形作られていると強調します。
オンラインでの会話の場とその影響
ニール氏は単にソーシャルメディアについて漠然と語るのではなく、異なるプラットフォームがどのように異なる信念を形成するかについて具体的に説明します。
- Facebookグループ：感情的な共有が最もオープンに行われ、費用比較、悪い経験の警告、治療経験者からの安心感の探求が行われます。
- TikTokとInstagram：矯正治療が一般化される一方で、誤情報が最も速く広がる場所でもあります。
- Reddit：より分析的で懐疑的な患者を引き付け、詳細を求め、提供された情報に異議を唱える傾向があります。
- YouTube：数ヶ月から数年にわたって治療を記録する人々との間で信頼を築く機会を提供します。
患者が実際に議論している内容
オンラインでの会話の内容は非常に示唆に富んでいます。費用と価値が繰り返し話題になり、患者は料金見積もりを共有し、含まれる内容を比較し、他の患者の意見に基づいて医院の価値を判断します。また、治療のセカンドオピニオンを求める声も多く、見知らぬ人に治療の決定についてコメントを求めます。ニール氏が最も印象的だと感じるのは、患者が共有する感情的な深さです。「これらの会話の多くは、患者が臨床チームと交わすものではありません。彼らはオンラインの見知らぬ人とそれらを交わしており、これらの見知らぬ人がプロセスにおいて非常に大きな影響力を持つようになっています。」患者は自信、恥ずかしさ、年齢、後悔、不安など、治療が始まる前にすでに多くの感情的な側面をオンラインで話し合っています。
チーム全体での理解の必要性
ニール氏は、この問題が主任臨床医だけでなく、看護師、セラピスト、受付管理者を含むチーム全体が理解すべきものであると強調します。これらのチームメンバーが、患者がすでに生活してきた世界を理解していれば、会話の質が向上します。「ケース承認が失敗するのは、治療計画が間違っているからではなく、患者が真夜中にオンラインで読んだ口に出されない懸念が対処されなかったためです」と彼は述べます。これは問題をマーケティングからコミュニケーションと患者ケアの重要性へとシフトさせます。
実践的なアプローチ
ニール氏の提案は実践的です。彼は歯科医院に一夜にしてコンテンツクリエーターになることを勧めるのではなく、患者がすでに利用しているオンライン空間にもっと注意を払うよう助言します。患者が使用するFacebookグループを少し見てみたり、彼らがフォローするハッシュタグを調べたりするだけで、公式なアンケートよりもはるかに多くの患者の考え方を知ることができます。また、コンサルテーション中に患者に「何を読んだか、何を見たか、何を心配しているか」を尋ねることで、不信感に変わる前に仮定に対処できます。
結論：現代の患者を理解する新しい視点
ニール氏が参加者に持ち帰ってほしいのは、戦術のセットではなく、最初の予約が始まる時点での患者がどのような人物であるかについての異なるメンタルモデルです。単に情報を待っている人ではなく、医院がまだ一言も発していないうちに、すでに影響を受け、安心し、恐れ、説得されている人であるという認識です。このセッションは、現代の患者をより鋭く理解し、信頼が今どこで築かれ、どこで失われるかについてのより現実的な見通しを提供します。
元記事：The orthodontic decision starts far earlier than you think