ビデオ通話の技術的問題が人間関係と信頼に与える悪影響
COVID-19パンデミック以降、ビデオ会議は生活の多くの側面で普及し、多くの医師が患者とのビデオ診察や同僚との議論に利用しています。しかし、画像や音声の中断といった技術的な問題はほとんど避けられません。
研究結果の概要
Nature誌に掲載された研究では、ビデオ会議で技術的な中断（いわゆる「グリッチ」）を経験した人は、会話相手から不利に認識される可能性があることが示されました。コロンビア大学のメラニー・ブラックス氏らが実施した複数の実験とデータ分析により、以下の影響が明らかになりました。
初対面でのグリッチ：参加者は相手への好感度が低下し、理解されていないと感じると回答。
健康トピックに関するオンラインプレゼンテーションでのグリッチ：発表者への信頼が低下し、後にプレゼンテーションを視聴した人は、その発表者と協力する可能性が低いと回答。
ビデオ問題：不快感を引き起こす。ただし、ビデオ会議中に参加者が直接お互いを見ないことでこの影響は軽減される可能性も示唆されました。
音声中断：採用面接において、ビデオのグリッチよりも採用への関心により強い悪影響を与えました。これは、中断によって情報が失われなかった場合でも同様です。
- 実社会での影響：米国裁判所のビデオ会議による保護観察審問の分析では、グリッチを経験した人々は保護観察を認められる頻度が低いことが判明しました。
専門家の見解と認知的負荷
ノイウルム応用科学大学のビジネス心理学者ヨハネス・バッシュ氏は、この研究結果は「妥当であり、デジタルコミュニケーションに関する既存の研究と明確に一致する」と述べ、フリードリヒ・アレクサンダー大学のビジネス心理学者リサ・ハンドケ氏も「意味深い」と評価しました。
バッシュ氏は、ビデオ会議でのグリッチがワーキングメモリの認知的負荷を増加させる可能性を指摘しています。コンテンツの処理が困難になり、技術的側面に追加の注意が必要となるため、「より熟慮されていない決定」につながる可能性があるとのことです。
医療分野への示唆と推奨事項
これらの結果は、特に医療現場での患者とのビデオ診察において、技術的な問題が患者の医師への信頼や関係性に悪影響を与える可能性を示唆しています。バッシュ氏は、採用面接において応募者間で利用する媒体を標準化し、特定の個人が不利にならないようにする必要性を強調しています。遠距離の応募者への配慮としてビデオ会議での面接を行うことは、「推奨されない」と結論付けています。
元記事：Poor Audio or Video on Calls? Patients May Trust You Less